استراتيجية تسويق مهمة جدا "التسويق الشفوي" Word-of-Mouth
التسويق الشفوي او ما يسمى التوصية "Testimonial" يكاد يكون من أهم استراتيجيات التسويق الحديث، وهو تسويق تحتاجه كل المؤسسات بلا استثناء.
أذكر مرة أننا كنا في شركة تعهد أعراس وبعد جلوس مع مديرها حدثنا أنه أقام عرسا لأحد العملاء بالتكاليف فقط دون أن يكسب منه ريالا واحدا، وكان طلبه من هذا العميل أن يتكلم بالخير عنه في وسائل التواصل الاجتماعي وفي المجتمع المحيط به، فكانت النتيجة أنه خلال شهر واحد فقط حصل على أكثر من 5 عملاء كبار من طبقة VIP. وهذا هو سر التسويق الشفوي Word-of-Mouth.
وفي دراسة على موقع تجارة بلا حدود فإن التكلم عن المنتج يفوق 5 أضعاف ما تحققه الإعلانات الممولة.
وفي استبيان لنا على قناتنا ريادة الأعمال طرحناه تحت سؤال:
ما هو أقوى عامل يجعلك تثق بالعلامة التجارية او المنتج
الخيار الأول: عندما تشوف إعلانات مكررة
الخيار الثاني: عندما يرشحها لك صديق
الخيار الثالث: عندما تشتهر كثيرا.
كانت النسبة الأعلى لما يزيد على 60% هي للخيار الثاني عندما يرشحها لك صديق. وما زال الاستفتاء ساريا وقد تتعدل النسبة لأي خيار من الخيارات أعلى.
السؤال يقول: كيف تحقق استراتيجية تكلم الناس عن منتجك او علامتك التجارية؟
لا يتكلم الناس عن شيء لا يشعرون بالارتياح له، وفي الحقيقة قد يكون الناس مضطرون للتعامل مع شركة او مع مؤسسة او مع منتج معين، ولا يمدحونه أبدا بل يتكلمون عنه، وينتقدونه بالرغم من اضطراره للتعامل معه او لاقتنائه.
لذا الناس لا تتناصح فيما بينها بعلامة معينة أو بمنتج معين إلا وهي تشعر بالارتياح لهذه العلامة أو لهذا المنتج أو لهذه الخدمة التي حصلوا عليها. فكيف تحقق الاستراتيجية لكي يذكر الناس منتجك ويرشحونه لغيرهم.
يمكن لك أن تقوم بعدد من الخطوات المهمة لكي يشعر الناس بالارتياح لمنتجك او علامتك التجارية او لخدمتك المقدمة لهم.
الخطوة الأولى: قدم منتجك بصورة متكاملة:
الخطوة الثانية: قدم المنتج أو الخدمة قبل المدة المتفق عليها:
الخطوة الثالثة: قدم الخدمة بأكثر مما يتوقعه العملاء منك وما تم الإتفاق عليه:
تخيل لو أنك ذهبت إلى محل من المحلات التجارية تطلب تفصيل ثوب معين عليك، واتفقت معهم على أن يتم خلال فترة معينة هي لمدة عشرة أيام، فبعد سبعة أيام يتم الاتصال بك من المحل ويخبرونك بأن الثوب جاهز، وعندما تذهب تجد بأنهم قد جهزوا لك فصوصا رائعة لليد وأنت لم تتفق معهم عليها، ثم سلموه لك وهو بداخل غلاف مميز عليه شعار المحل مع شكر كبير لك للتعامل معهم.
في المقابل لو ذهبت إلى محل من المحلات وتعاقدت معهم بنفس المدة، وبعد أن مضت المدة ذهبت لاستلام الثوب ووجدت بأنهم لم ينتهوا منه وأنه تبقى مثلا الكي للثوب، وبعد أن سلموا لك الثوب لم يشعروك بأي مزية أبدا.
بعد يوم واحد فقط طلب أخوك أو ابن عمك منك مشورة يريد أن يفصل ثوبا، فمن سترشح له، بلا شك أنك سترشح له المحل الأول، وبهذا يكون المحل الأول قد حقق استراتيجية مهمة في التسويق وهي التسويق الشفوي Word-of-Mouth
الخطوة الرابعة: قدم للعميل هدية لم يتوقعها ولم يطلبها.
الخطوة الخامسة: لا تتنمر من طلب العميل مهلة الرد والاسترداد.
وهذا مرتبط بطبيعة المنتج أو الخدمة .
 |
| افضل استراتيجية مهمة للتسويق (التسويق الشفوي) |
أمثلة خاطئة تهدم استراتيجية التسويق الشفوي:
المثال الأول: كنت اشتغل في شركة من الشركات، فقامت إحدى العميلات بالتعليق على إعلان ممول بأن الخدمة قدمت لها بطريقة سيئة وخاطئة، وبعد التواصل بها تبين أنها المخطئة، كان الرأي أن يتم التوضيح لها عبر الاتصال فقط. لكن تم الرد على تعليقها، بأنها هي من أخطأت وهي لم تعرف تقرأ، وكان الرد بطريقة سيئة، جعلتها ترد بطريقة أسوء من السابقة، وبالتالي مقاطعة الشركة ومنتجاتها وإعلاناتها وخدماتها. لذلك الخطوة السادسة في التسويق الشفوي مهمة ضمن استراتيجية تسويق مهمة جدا "التسويق الشفوي" Word-of-Mouth وهي:
الخطوة السادسة: تعلم كيف لا تثر حفيظة العميل ولو كان مخطئا:
يقال بأن كسب القلوب أولى من كسب المواقف، لأنك عندما تكسب موقفا فأنت تكسب لمرة واحدة، لكن عندما تكسب قلبا فأنت تكسب منه آلاف المرات.
المثال الثاني: طالب في جامعة خاصة تم وعده بأنه عند تسجيل أي طالب من قبله سيتم عمل خصم له، وإذا وصل الطلاب إلى عدد محدد ( تم الاتفاق عليه) سيحصل على منحة مجانية، فبعد فترة استطاع أن يسجل في الجامعة العدد المحدد، ولم تف الجامعة بشرطها له، اضطر لأن ينقل كل طلب منه الاشارة بالتسجيل إلى جامعة أخرى. لذلك من الخطوات المهمة في استراتيجية التسويق الشفوي:
الخطوة السابعة: وفي بكل إلتزام قطعته للعميل.
فهذه خطوات سبع في استراتيجية تسويق مهمة جدا "التسويق الشفوي" Word-of-Mouth، أسأل الله النفع بها.
والله الموفق،،