مثال يوضح أهمية الإجابة عن تساؤل كيف تحافظ على عملاءك؟
جامعة من الجامعات الأهلية تنفق مبالغ كبيرة على التسويق والعلاقات العامة من أجل تسجيل أكبر عدد من الطلاب، وحصل أنها في كل سنة تستطيع أن تسجل أكبر عدد من الطلاب في مختلف الأقسام، مقارنة بغيرها من الجامعات، لكن ما الذي يحدث؟
يحدث أن الطلاب لا يواصلون الدراسة في الجامعة بل إن الأرقام توحي بالخطر، حيث إن عدد الطلاب بعد التسجيل في المستوى الأول في قسم معين والحاضرين للدارسة قد وصل الى أكثر من 200 طالب، ولكن بعد مضي أربع سنوات لم يعد متبقيا من هؤلاء الطلاب إلا 40 طالبا، بمعنى أن أكثر من نصف الطلاب قد ترك الجامعة، وذهب إلى جامعة أخرى.
العجيب في الأمر أن الجامعة في كل سنة جديدة تسجل عددا أكبر من الطلاب مقارنة بمثيلاتها من الجامعات في نفس الأقسام المتوفرة، ولكنها تفقدهم بعد مرور السنوات. والسبب في ذلك يرجع الى الميزانية التي تستخدمها إدارة التسويق في الجامعة لكسب أكبر عدد من الطلاب وحجم الدعاية التي يتم انفاقها.
إقرأ أيضا: أهمية التسويق بالمحتوى للمؤسسات:
نتائج فقد العملاء:
عندما أنت تفقد عميلا فأنت تخسر أكثر بكثير من أجل أن تكسب عملاء آخرين، لأن ميزانية كسب عميل موجود أقل بكثير من ميزانية كسب عميل محتمل أو غير مجرب لك.
أهمية معرفة مراحلة العميل الخمسة:
لكي تحافظ على العملاء فمن الضرورة الانتباه الى المراحل التي يمر بها العملاء:
انتبه لهذه النصائح في إدارة مشروعك، ومن ضمنها معرفة المراحل التي يمر بها العملاء، كما يحددها "شب هيكن" خبير التسويق في كتابه المراحل الخمس للعميل، وهذه المراحل التي يجب على صاحب المشروع أن يعرفها ويلم بها، وهي:
المرحلة الأولى: مرحلة الشك.
المرحلة الأولى وهي مرحلة الشك، حيث يجد المنتج والخدمة لاسيما المعروضة لأول مرة، ولا يشعر نحوها بالثقة الكاملة.
المرحلة الثانية: مرحلة طلب الدليل:
فالعميل في هذه المرحلة غير مقتنع بالخدمة ولا بالمنتج، ويظل يبحث عن المنتجات الأخرى، ويقرأ ويتابع ويسأل حتى يبدأ بالاقتناع بالخدمة او بالمنتج المعين.
المرحلة الثالثة: مرحلة الخبرة:
بعد المرحلة الأولى يبدأ العميل باتخاذ قرار الشراء والتعامل مع مقدم الخدمة، وبهذا يكسب الخبرة في التعامل مع المنتج ومع الخدمة المقدمة. فإذا ناسبته ولبت له المطلوب عنده فينتقل العميل الى المرحلة الرابعة وهي مرحلة التملك والإعجاب، أو إن لم تعجبه فتنتهي مرحلة العميل عند هذه المرحلة.
المرحلة الرابعة: مرحلة التملك والإعجاب:
بعد المرحلتين السابقتين يصل العميل الى مرحلة التملك والإعجاب، وبالتالي تتكرر من العميل عملية الشراء وطلب الخدمة، وهذا مبني على التملك والإعجاب.
المرحلة الخامسة: مرحلة الانبهار.
العميل الذي يعجب بخدمة معينة وبمنتج محدد، فإنه ينتقل الى مرحلة تلقائية وهي مرحلة الانبهار حيث يكون أقرب الناس الى المنتج والخدمة ويشعر بأنها تمثلهـ ويظل يعرضها على الناس بل ويعمل مسوقا لها في كافة نواحي حياته.
 |
| كيف تحافظ على عملاءك؟ |
كيفية المحافظةعلى العميل؟
اولا: الجودة لا السعر هي ما يحافظ على العميل:
من خلال التجارب العملية لكثير من الشركات والمؤسسات، فالسعر المنخفض ليس الذي يحافظ على العملاء، صحيح أن السعر المنخفض هو أكبر عامل لجلب عملاء جدد وكثر، ولكنه أثبت عدم قدرته على المحافظة على العملاء، وأن أكثر ما يحافظ على العملاء هو الجودة، جودة الخدمة وجودة المنتج الذي يتم تقديمه للعميل،
فإذا كان المنتج ذا جودة عالية، وإذا كنت تقدم خدمة ذات جودة عالية فإن العميل سيصل معك الى المرحلة الخامسة وهي مرحلة الانبهار، وبذلك سيصبح العميل مسوقا لمنتجك وخدماتك في كل مكان يكون فيه، وهذا أفضل المراحل التي يمر بها العميل والتي تحقق للشركة النمو المطرد. وسنضرب مثلا في كيف تحافظ على عملاءك؟
في مثالنا السابق حول الجامعة، كان هناك على العكس جامعة أخرى لا تهتم بالتسويق أبدا وليس لها إدارة تسويق على الاطلاق، بل كانت معظم العملية التسويقية تتم عن طريق الادارة العليا ببعض المطبوعات في بدء الدراسة من كل عام، وكان سعر الجامعة مرتفعا على الجامعات الأخرى بقليل،ومع ذلك كانت نسبة التسجيل فيها مرتفعة نوعا ما،
ولكن الملفت للنظر ان الطلاب في السنة الاولى لقسم من الاقسام كانوا لا يزيدون على 200 طالب، وما إن وصلوا الى المستوى الثاني إلا وزاد العدد، نظرا لكثرة الطلب المنتقلين إليها من الجامعات الأخرى، وهذا درس في كيف تحافظ على عملاءك؟
سيعجبك أيضا:
ثانيا: اجعل مصلحة العميل قبل مصلحتك:
قد يتعجب القارئ من هذا، إذ كيف يجعل مصلحة العميل قبل مصلحة العمل، ولكن الأمر ببساطة هو أن العميل يبحث عن تحقيق رغباته وإشباع حاجاته، ومصلحتك او مصلحة الشركة تتلخص في تحقيق الربح والمكسب الوفير، وبالتالي اجعل مصلحة العميل هي الأولى من أجل أن تحافظ على العملاء.
فإذا كنت صاحب جامعة، اجعل هدفك اخراج كادر تعليمي مؤهل ومتميز في السوق.
واذا كنت صاحب مستشفى فاجعل الهدف الأول تعافي المريض مع راحته التامة
واذا كنت صاحب متجر اجعل الهدف رضا العميل قبل الربح
كل هذا سيعطيك أرباحا مضاعفة لأنهك ستحافظ على عملائك، وهذه هي الطريقة الثانية في كيف تحافظ على عملاءك؟
ثالثا: احذر من حدوث مشاكل مع العملاء:
لكي تحافظ على عملاءك احذر من حدوث أي مشاكل مع العملاء أيا كان العميل، وهذا يستدعي حسن تعامل الموظفين مع العملاء، ولكي يضمن صاحب العمل حسن تعامل الموظفين مع العملاء، يحتاج الى اختيار أفضل الكادر الوظيفي لاسيما من يعمل في استقبال العملاء، وكل من لديه علاقة عامة مع العملاء، وبالتالي فمن الضروري الاهتمام بالموظفين حتى يجيدون الاهتمام بالعملاء.
رابعا: قم بتلبية حاجة العملاء:
يقال بأن حاجات العملاء عشر، ويمكن تلخيصها كالتالي:
1. تعامله باحترام كبير وتشعره بالكرامة
2. تحقيق النجاح الذي يأملون به
3. أن يعاملوا وكأنهم متفردين.
4. أن يعاملوا بناء على صورتهم الذهنية عن أنفسهم.
5. أن يتلقى المساعدة الدائمة.
6. أن تحترم وقتهم.
7. شعورهم بالوقوف الى جانبهم.
8. الحصول على معلومات واضحة وصحيحة.
9. تحقيق الفوائد التي يرجونها من التعامل معك.
10. أن لا يحتاجون الى غيرك.
خامسا: الدراسة والتقييم للعملاء.
من أجل أن تحافظ على عملاءك تحتاج الى عمل دراسة وتقييم مستمران للعملاء ولحاجاتهم من اجل معرفة، مدى رضا العملاء عن الخدمة او المنتج المقدم من قبلك، وتحتاج الى أن تكون هذه الدراسة شاملة وفق أحدث المناهج والنظريات لأفضل خبراء خدمة العملاء في العالم وفي البلاد.
أعجبت القراء كثيرا: