التعامل مع العملاء مهارة وفن لا يستطيع أن يتقنها الكثير من العاملين في الشركات والمؤسسات، ومن أهم ما تحرص الشركات والمؤسسات والمنظمات على تحسينه هو التعامل مع العملاء.
والتعامل مع العملاء بطريقة حسنة ومبدعة يرفع من رصيد الشركة على كل المستويات سواء الربحية او الجودة، أو المكانة في نفوس الناس وغير ذلك،
قبل أن نحدد المعنى الكامل لمهارة التعامل مع العملاء، علينا أن نبدأ بذكر من هم الذين يحتاجون بدرجة كبيرة إلى إتقان مهارة التعامل مع العملاء وتحقيق هذا الفن العظيم.
من الذي يحتاج الى إتقان مهارة التعامل مع العملاء؟
ليس كل موظفي الشركات ممن يتعاملون مع العملاء، وليس كل موظف بحاجة الى اتقان مهارة التعامل مع العملاء، فمثلا موظفي الانتاج وموظفي حسابات التكلفة في الشركات ليسوا بحاجة الى إتقان مهارة التعامل مع العملاء؛ لأنهم بكل بساطة لا يحتكون بالعملاء وليس لهم أي إلتقاء بهم.
فمن الأهمية أن تدرك إدارة الموارد البشرية في الشركة أو في المؤسسة الموظفين الذي هم بحاجة الى إدارك ومعرفة وإتقان مهارات التعامل مع العملاء، والذين عليهم أن يتقنون هذا الفن.
ومع ذلك فالمدير الناجح يدرك تماما أن كل موظفي الشركة يحتاجون إلى اتقان فن التعامل مع العملاء، وإن كان بعضهم يأتي في المقدمة وفي الأساس، كونهم يحتكون بالعملاء مباشرة وكون العملاء هم من يتذكرونهم عند أي عارض يعرض لهم.
ماهي أهم مهارات التعامل مع العملاء؟
العميل يريد أن تُقضى حاجته وتشبع رغبته دون النظر إلى من يلبيها له، فلا يهمه من سيقضي حاجته ويشبه رغبته بقدر ما يهمه متى ستقضى وكيف ستقضى؟ فهو يريد نتيجة ولا يهمه من هو الفاعل أبدا.
فمن أهم المهارات التي يحتاجها الموظف للتعامل مع العملاء.
1. المصداقية: أول شيء يرغب العميل به هو أن تعامله بمصداقية كاملة دون لف أو دوران، وهذا ينطبق على الشركات الكبيرة والشركات الصغيرة، فالعميل عندما يشعر أنك تعامله بمصداقية تامة سيكون أكثر تقديرا لك وللعمل الذي تقدمه وللشركة التي تعمل فيها.
عميل من العملاء تقدم للتسجيل في جامعة من الجامعات الأهلية وكان قد أخذ شهادة الدبلوم من أحد المعاهد المتخصصة، وكان يرغب بعمل مقاصة في الدراسة بحيث يتم ترفيعه الى المستوى الثالث في التخصص، ذهب إلى إحدى الجامعات الأهلية، فعند أول لقاء بالموظفين أخبروه بكل شفافية ووضوح بأن تعميم الوزارة ولوائحها تمنع صعوده الى المستوى الثالث، وهذا التعميم ينطبق على كل الجامعات.
لم يأخذ الأمر على محمل الجد، قرر البحث عن جامعة أخرى، فوصل إلى إحدى الجامعات الأهلية، فبعد أن التقى بالمختص، أخبروه بالموافقة على ترفيعه الى المستوى الثالث، فرح لهذا الخبر وقام بالتسجيل في الجامعة، وبعد أن تم تقييد اسمه في الكشوفات ودفع الرسوم المقررة، يتفاجأ بأنه سيقعد 3 سنوات من تسجيله ولن يستطيع أن يأخذ شهادة الا بعد 3 سنوات، لأن تعميم الوزارة يمنع أن يصعد الى المستوى الثالث.
فهذه الجامعة تعاملت مع العميل بلا مصداقية، حيث أنها التفت على القرار الوزراي، وعمدت الى قبول الطلاب وتسجيلهم بحسب ما يرغبون ومن ثم أجبرتهم على القبول بالمكوث والانتظار سنة أخرى بعد التخرج، فهذا العمل الذي هز المصداقية عند العميل يؤثر سلبا على الشركة. لذلك فمن الأهمية أن تتقن فن التعامل مع العملاء وتتعامل معهم بمصداقية وشفافية تامة.
2. احترم وقت العميل: تخيل نفسك دخلت على بنك من البنوك، فواصلت إلى الموظف المختص بالصرف فوجدته جالسا على مكتبة واضعا رجل فوق رجل، وفاتحا تلفونه يستخدم الهاتف بالتواصل مع بعض الأصدقاء في العمل، بلا شك ولا ريب أنك ستنفجر غاضبا، لا سيما إذا كان البنك أهليا وليس حكوميا، لأنك تريد من الموظف أن يحترم وقتك ولا تضيع ساعات يومك عندهم.
كثير من البنوك تطلب منك عمل تقييم للخدمة التي تحصل عليها من البنك، ومن بين فقرات التقييم، يطلبون منك أن تخبرهم عن فترة المكوث في البنك حتى تتلقى الخدمة التي أردتها.
لذا على الشركات أن تحرص على اتقان فن التعامل مع العملاء، وتحترم وقتهم فلا يتم تضييعه، ومن أفضل ما اشتهر بخدمة العملاء مما يدل على أهمية احترام الوقت، مطاعم ماكدونالدز الشهيرة التي أسسها (موريس وديك ماكدونالدز) حيث يقوم على فلسفة هي تقديم خدمة للعميل في أقل من 30 ثانية. فبسبب سرعة الخدمة التي يقدمانها للعملاء استطاعات تأسيس هذه المطاعم الشهيرة وأصبحا بعد ذلك من أثرياء العالم.
3.القدرة على تجنب الاشكاليات:
أحد الشباب كان دائم التذمر من بنك من البنوك العاملة في البلاد، وبعد أن رفع شكواه إلى الإدارة العليا ووجد تجاوبا في حل المشكلة وتم سماع كل تفاصيل مشكلته والاخلاص في حل إشكاليته، ومتابعة المدير الأعلى لمشكلته حتى تم حلها، بعد ذلك شعر هذا الشاب بالاحراج الشديد من هذا البنك، وبدل أن كان دائم التذمر من هذا البنك رجع مسوقا للبنك بدون أي حصول على مقابل وبدون أن يطلب منه ذلك.
فالعميل له رغبة من الجهة التي يتعمل معها هي أن يتم تلبية رغباته وحل مشكلاته، فإذا تم حل مشكلته بطريقة رائعة وودية، فإن هذا العميل سيكون أكثر ارتياحا لهذه الشركة التي حلت له الإشكالية التي واجهها.
 |
| فن التعامل مع العملاء |
4. معرفة بأنواع العملاء، وكيفية التعامل معهم:
من أهم المهارات التي يحتاجها الموظف لكي يتقن فن التعامل مع العملاء أن يكون على معرفة تامة بأنواع العملاء وكيف يتعامل معهم، فالعملاء أنواع، ولكل نوع منهم طريقة في التعامل تختلف عن غيره، فعلى الموظف أن يكون قادرا على التعامل مع كل نوع من هذه الأنواع:
العميل الصامت.
العميل الثرثار.
العميل المجادل.
العميل المشكك.
العميل المتردد.
العميل المماطل.
العميل العصبي.
العميل المندفع.
العميل من ذوي الاحتياجات الخاصة.
عميل برغب بمعاملة خاصة.
العميل المغرور
العميل الطماع.
العميل الكاذب.
العميل المستعجل.
العميل المتظاهر بالعلم.
عميل خشن المعاملة
عميل ودود.
العميل الايجابي.
عمي كبير في السن.
5. الهدوء النفسي وعدم الانفعال:
من المهارات التي يحتاجها الموظف في التعامل مع العملاء أن يكون متمرسا على الهدوء النفسي وعدم الانفعال عند التعامل مع أصناف العملاء التي ذكرناها، وقد قيل: إذا انت لا تستطيع الابتسامه فلا تفتح محلا.
6. حسن الاستقبال:
قد يظن البعض ان مهارة حسن الاستقبال من ابسط المهارات التي يتعامل بها العميل، وعلى العكس من ذلك تكاد تكون في حد ذاتها فن ينبغي أن يُتعلم بالكامل.
وحسن الاستقبال يعني أن يكون الموظف دقيق الملاحظة للعملاء وكيفية التعامل معهم.
فإذا جاء العميل وأنت جالس على المكتب فما أحسن أن تستقبله بالقيام عند السلام عليه.
واذا كلمك العميل وأنت ملتفت على الجهة الأخرى فما أحسن أن تلتفت إليه.
وحسن الاستقبال يستلزم الآتي:
ان تسلم على العميل وانت واقف ولست جالسا على المكتب بحسب الحاجة.
أن تبادر بسؤال العميل قبل أن يطرح حاجته بنفسه.
أن تعرفه بنفسك إذا كان لا يعرفك.
أن تبتسم في وجه العميل
أن تنظر إليه أثناء مصافحتك له ولا تنظر الى جهاز الكمبيوتر مثلا.
أن تعرض المساعدة على العميل بدل انتظار طلبه لها.
فحسن الاستقبال يستدعي كثيرا من المعرفة والتصرفات المسئولة والحذرة تجاه العميل لأن حسن الاستقبال هو ما يشعر العميل بالرضا التام وهي ما تجعل العميل يتحول من عميل محتمل إلى عميل حقيقي.
7. المظهر الحسن.
ليست المهارة التي يتم اكسابها للموظف تتعلق بكيفية التعامل مع العميل فقط، لكن قد تتعلق المهارة بمظهر الموظف، وحسن هندامه وشكله، فالناس بطبيعتها تحب المظهر الحسن والمكان الحسن والنظافة المميزة وتكره عكس ذلك.
8. حسن الاستماع.
ذات مرة ذهبت الى إحدى الشركات وجلست مع موظف التسويق وبينما كنا نتحدث عن أعمال الشركة التسويقية، كان الموظف مشغولا بالهاتف، ويكلمني كلمة وينظر الى الهاتف، ثم يعاود الكلام معي، مما اضطرني إلى أن أسكت حتى يتفرغ لي بالكامل، وللأسف ظل على هذا وقتا طويلا.
لذا كن حسن الاستماع للعميل أي عميلا كان، وإلا فإنك لن تتقن فن التعامل مع العملاء.
وحسن الاستماع للعميل يتطلب الآتي:
النظر إلى وجه العميل
اظهار الانفعال مع ما يطرحه سرورا وحزنا
عدم الانشعال بعملين في وقت واحد
اظهار ما يدل للعميل أنك متابع له كهز الرأس مثلا.
عدم مقاطعة العميل وقول أنك فاهم كل شيء.
اعادة المشكلة التي طرحها عليه للتأكد من انك قد استوعبتها بالكامل.
الحاجات التي يريدها العميل
تلبية رغباته وإشباع حاجاته:
يذهب العميل الى السوبر ماركت بدلا من أخذ المقاضي من البقالات والمحلات الكبيرة لأسباب عديدة، من أهمها: أنه يجد في السوبر ماركت كل طلباته وحاجاته التي يريدها في مكان واحد، وهذا يكاد يكون أكثر الأسباب التي تجعل العميل يذهب الى السوبر ماركت لأخذ المقاضي والحاجات التي يريدها.
حل مشكلاته.
احترام وقته:
التعامل معه بشكل فريد:
أن توفر لهم معلومات واضحة.
أن تكون صريحا وصادقا معهم
أن تعاملهم بناء على الصورة الذهنية التي هم فيها.
أن يشعرون بتفردهم بالتعامل معك
أن يتلقوا المساعدة في وقت ما يريدون.