قياس خدمة العملاء في المؤسسات

ندرك أن العميل يمر بعدة مراحل وهي خمسة مراحل 
1. مرحلة الوعي (Awareness)

2. مرحلة التقييم (Evaluation)

3. مرحلة التفضيل (preference)

4. مرحلة الشراء (purchasing)

5. الحفاظ على العملاء. (retention)

أهم مرحلة في العميل هي الخامسة مع أن الكثير سيعتقد أن مرحلة الشراء هي أهم المراحل، لظنه بأن هذا القرار الذي لا بد أن نبحث عنه في البحث عن العميل، لكن ليس المهم الحصول على العميل وإنما الأهم كيف أحصل على العميل. 

وفي هذا الصدد يقول كوني إلدر ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة :PEAK 10 SKIN

"خدمة العملاء الممتازة هي الوظيفة الأولى في أي شركة! إنها شخصية الشركة والسبب وراء عودة العملاء. بدون عملاء لا توجد شركة!"

والمؤسسات والشركات التي لا تمتلك رؤية واضحة لقياس رضا العملاء هي شركات تسعى نحو الافلاس والإغلاق، لأن العميل الراضي هو العميل الجيد في الشركة وهو العميل الذي يحقق أرباحا طائلة للشركة. 

أسباب قياس رضا العملاء: 

1. المنافسة الشرسة: 

2. تعزيز ولاء العملاء 

3. المساعدة في اتخاذ القرارات. 

مؤشرات قياس رضا العملاء: 

وجدت أفضل كتابة لقياس رضا العملاء في هذه النماذج التي طرحها كتاب باللغة الانجليزة في تلخيص لمؤشرات قياس رضا العملاء وهي: 

المؤشر الأول: درجة رضى العميل Customer satisfaction score. او اختصارا(CSAT)

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مؤشر أداء رئيسي لرضا العملاء. الهدف من CSAT هو تحديد مدى رضا العملاء عن الخدمات أو السلع أو الأعمال أو فريق خدمة العملاء. يُسأل العملاء عن مستوى سعادتهم فيما يتعلق بواحد أو أكثر من جوانب العمل. يتم التعبير عن الإجابات المأخوذة من CSAT كنسبة مئوية تتراوح من 0 إلى 100٪. تشير النسبة المئوية الأعلى إلى رضا أعلى.

الأسئلة المطروحة على درجة رضا العملاء تشمل:

كيف تقيم تجربتك مع ممثلي الخدمة لدينا؟

ما مدى جودة تدريب ممثلي الخدمة؟

ما مدى رضاك ​​عن المنتج / الخدمة؟

يتكون مقياس CSAT عادةً من:

غير راضٍ على الإطلاق 0)٪ (

غير راضي 20)٪ (

محايد 60)٪ (

راضي 80)٪ (

راضٍ جدًا 100)٪(

 

 

 

المؤشر الثاني: درجة جهد العميل  .Customer Effort Score او اختصارا (CES)

تقيس نقاط جهد العميل (CES) مقدار العمل الذي يتعين على العميل القيام به للشراء منه. بمعنى آخر ، يقيس CES الجهد الذي يبذله العميل للحصول على سلع أو خدمات المؤسسة. إذا كان على العملاء القيام بالكثير من العمل للشراء من مؤسسة ، فمن المحتمل أن يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر. من ناحية أخرى ، إذا كان العميل على استعداد لمواجهة بعض الصعوبات من أجل شراء منتجات المؤسسة ، فقد يشير ذلك إلى أن لديه ولاءً قويًا للعلامة التجارية.

 

يتضمن الاستبيان اسئلة المطروحة على درجة جهد العميل ما يلي:

جعلت الشركة عملية الشراء الخاصة بي سهلة)

صواب / خطأ. (

تعامل ممثلو الخدمة مع مشكلتي في الوقت المناسب.

 

ما مدى سهولة الحصول على المساعدة التي تريدها؟

يتكون مقياس تصنيف CES عادةً من:

لا أوافق بشدة

لا أوافق إلى حد ما

حيادي

أوافق إلى حد ما

موافق بشدة

 

 

 

المؤشر الثالث: صافي نقاط الترويج    Net Promoter score او اختصارا (NPS)

يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مدى احتمالية عمل العميل كسفير للعلامة التجارية والترويج للمنتجات / الخدمات / الشركة. تضع NPS العملاء في ثلاث فئات - المروجين ، أو السلبيين ، أو المنتقدين.

المروجون هم عملاء متحمسون للمنتجات / الخدمات ومن المرجح أن يوصوا بها للأصدقاء والعائلة.

السلبيون هم أولئك الذين يشعرون بالرضا عن المنتجات / الخدمات ولكن من غير المرجح أن يوصوا بها للأصدقاء أو أفراد الأسرة. لا تتمتع العناصر السلبية بمستوى عالٍ من الولاء للعلامة التجارية ويمكن بسهولة تحويلها من قبل المنافسين.

المنتقدون هم عملاء غير راضين عن المنتجات / الخدمات وقد يضرون بصورة العلامة التجارية للشركة ونموها من خلال الكلام السيئ.

تتكون نتيجة المروج الصافي عادة من سؤال واحد:

ما مدى احتمالية أن توصي بهذه السلعة / الخدمة لأصدقائك وأفراد عائلتك؟

يقع مقياس NPS عادةً بين 0 إلى 10 ، مع:

(9-10)   كونهم مروجين

(7-8 ) كونها سلبية

(0-6 ) كونهم منتقدين

 

 

المؤشر الرابع: نية الشراء مرة أخرى.

مؤشر اعادة الشراء هو معدل مهم يرمز الى مدى ولاء العملاء الحالبون وهل حقا تم اشباعهم في عمليات الشراء السابقة.

المؤشر الخامس : اتصال العملاء.

اتصال العملاء مؤشر يعمل على الاجابة على سؤال منتشر كتيرا في عالم التجارة الالكترونية وهو:

 هل يقوم العملاء حقا  بالاتصال بي عندما يحتاجون لاي نوع من المساعدة ؟؟ 

فعلى هدا المؤشر ان يكون منخفض نسبيا .... اد يعني ان العملاء لا يقعون في المشاكل وبالتالي فان رحلتهم تكون فصيرة بدون مشاكل أو عناء .

هذه خمسة مؤشرات يمكن بها قياس خدمة العملاء في المؤسسات والشركات 

Tweet

مواضيع ذات صلة