أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم 

التعامل باستهتار مع العملاء وبدون اخذ الحيطة والدبلوماسية اللازمة يؤدي الى خسارة الكثير من الأرباح ،

 فكما نحد ان الشخص الدبلوماسي لديه الكثير من العلاقات على المستوى الشخصي وانه محبوب من قبل الجميع فكذلك الحال بالنسبة للأعمال ،

 في هذا المقال سنتعرف على أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

 

قبل ان نتعرف على نواع العملاء وكيفية التعامل معهم عليك أولا ان تتعرف على تصنيف العملاء بحسب تعاملهم مع منتجك او خدمتك وينقسمون الى صنفين :

·        العميل المتوفر :

هذا الصنف يضم العملاء الحاليين الذين يتعاملون معك اما بشكل دوري او بشكل متذبذب فعلى الأرجح انهم يشعرون بالرضا تجاه منتجك وان اختلف ولائهم

·        العميل المحتمل :

عميل وصل اليك لأول مرة اما بفعل توصية من شخص او بسبب تأثير الحملة التسويقية او الإعلانات التي وصلت اليه ، او انه شخص باحث عن هدف ما يظن انه سيلقاه لديك

بالرغم من إمكانية خروج بعض العملاء المحتملين بدون ان يأخذوا منك شيئا الا ان عليك الحرص على رضى العملاء  قدر الإمكان

 

بعد ان تعرفت على أنواع العملاء بحسب تعاملهم مع منتجك يمكنك الان ان تتعرف على أنواع العملاء بحسب الأنماط الشخصية للشراء

اعلم ان العميل عندما يقرر الشراء فهذا يأتي بناء على طبيعته الشخصية التي توجب عليك فهمها ومعرفة كيفية التعامل معها

 

1.      العميل المتردد :

هو نوع من أنواع العملاء غير قادر على اتخاذ قرار الشراء مما يجعله يسال عن سعر المنتج ومواصفاته في العديد من الأماكن ومع ذلك يعود خالي اليدين

 لا لعيب في المنتج ولكن لأنه من المحتمل ان يكرر هذا النزول مرات ومرات بنفس الطريقة التي يعود فيها بدون ان يشتري أي شيء

 

متى يشتري العميل المتردد المنتج ؟

يشتري العميل المتردد المنتج عندما يصبح قرار الشراء ضرورة ملحة لا يستطيع تأخيرها اكثر من ذلك

او عندما يصادف خروجه للسوق مع شخص اخر يحمسه ويقنعه بشيء مجرب لديه او يتخذ قرار الشراء بدلا عنه

 

كيفية التعامل مع العميل المتردد ؟

·        اشعره ان وقتك مهم

عندما يدرك العميل المتردد ان وقتك مهم يشعر ان عليه اتخاذ القرار بسرعة اما بالشراء او الانصراف لكي لا يعطل وقت عملك

·        ساعد العميل المتردد على إيضاح الصورة لديه بطرح بعض الأسئلة السهلة مما يجعله يدرك ما لذي يريده بالتحديد

اعرض عليه أنواع المنتجات التي لديك والفروق بين أسعارها وما يميزك عن غيرك في السوق بكل شفافية

 

2.      العميل الواثق :

العميل الواثق هو من أفضل أنواع العملاء وهو عميل ممتاز صادق مع نفسه يعرف تماما ماذا يريد وكم السقف الذي يستطيع دفعه وما المواصفات المطلوبة ، انه شخص يقدر وقته ولا ينوي اضاعته ابدا

 

كيفية التعامل مع العميل الواثق:

العميل الواثق قد لا يطلب منك الشرح بل يبدأ هو بشرح مطلبه بكل وضوح ودقة وتحديد ويسألك هل هو متوفر لديك

عليك ان تجيب على اسئلته بشكل مباشر بدون ان تراوغ ، ان شعر العميل الواثق بانك تحاول تضليله او التلاعب بقراره فانه يتركك الى الابد

العميل الواثق يمتلك الكثير من المعلومات حول ما يريده لذا قم بأسرع وقت بالوصول الى النموذج الذي يريده  

اذا لم يتوفر لديك النموذج المطلوب اطرح عليه البدائل الموجودة وميزاتها مع اقرارك له بانها بدائل لا تحاول إقناعه بان البدائل هي نفس الشيء الذي يريده فان ذلك يزعجه ويعتبره مراوغة وتحايل

اذا لم يقتنع بالبدائل وقرر المغادرة اعرف منه بشكل دقيق ما مطلبه واخبره انك ستضعه بالاعتبار وتسعى لتوفيره مرة أخرى هذا سيجعله يحترم تعاملك ويزورك مرة أخرى سواء لنفس الطلب او لغيره

 

3.      العميل الصامت :

العميل الصامت أحد أنواع العملاء وأكثيرهم غرابة انه عميل محير نوعا ما تجده يدخل الى متجرك ويطالع الأشياء بنظرة ثاقبة وكأنه يرفض الاستعانة بأحد في أي شيء ويريد العثور على مطلبه بنفسه

لا يظهر أي ردة فعل سلبية او إيجابية ولا يهمس ببنت شفة

كيفية التعامل مع العميل الصامت :

حاول خلق حوار مع العميل الصامت لفهم مطلبه ومساعدته فيه

ان لم يتفاعل معك واستمر بالتجول رافقه بهدوء ولا تزعجه ،

دع العميل الصامت يمارس دور الباحث وابق مسافة نسبية تضمن عدم اقتحام خصوصيته في التجول والتفكير

 

4.      العميل الثرثار :

العميل الثرثار أحد أنواع العملاء المزعجين وهو عكس العميل الصامت فقد لا يترك لك فرصة لطرح منتجك او الحديث عنه ، 

يستمر العميل الثرثار بالاستعراض للفت النظر وجذب الانتباه مثل الأطفال فيتكلم خارج موضوع الشراء قد يحدثك عن نفسه بتفاصيل لا تهمك وقد يتدخل في سؤالك عن أمور شخصية

كيفية التعامل مع العميل الثرثار:

كن مستمعا جيدا واظهر اهتماما بحديثة

ان تحدث العميل الثرثار خارج الموضوع فأظهر الجدية واشعره بأهمية وقت كل منكما لإعادته الى الموضوع بأسلوب مهذب  

 

5.      العميل الغاضب :

العميل الغاضب من أنواع العملاء الذين يتميزون بالتعقيد فهو شخص قد تعرض في الغالب لتجارب سلبية مع جهات معينه جعلته يتوقع الأسوأ دوما

 فيبادر بالهجوم ليضمن عدم تكرار الأخطاء التي حصلت معه من قبل شركات او جهات أخرى

كيفية التعامل مع العميل الغاضب :

لا تجادل العميل الغاضب او تشعره بالخطأ

اظهر اللين والحكمة والأدب والاحترام

حاول استخدام ادلة الاثبات كالأرقام او السندات التي تظهر مصداقية تعاملك مع زبائنك فلن تزول حدة غضبه بمجرد الكلام والوعود الشفهية فقد تلقى منها الكثير

احذر ان تقاطع العميل الغاضب ، واتركه يفرغ كل ما في جعبته لان مقاطعته تزيد حدته واحتوائه يشعره فعلا انك مختلف عن غيرك

 

6.      العميل الشكاك :

العميل الشكاك هو أكثر أنواع العملاء تعقيدا فهو عميل يلازمه الوسواس فيعتقد ان الكل يريد خداعه 

يؤمن بنظرية المؤامرة ويسقطها على اقرب الاقربين يشك ان لدى الجميع نوايا سيئة خلف ما يفعلون ولا يمكنه تصديق انك ستساعده او على الأقل انك تنوي ذلك

كيفية التعامل مع العميل الشكاك :

خاطب العميل الشكاك بالكثير من الأدلة والبراهين

لا تعط العميل الشكاك الكثير من الاهتمام المبالغ به فهذا يؤكد له انه الان فريسة وانك تتربص به بطريقة او بأخرى

 في حين ان بعض التجاهل نافع فهو يجعله يشعر بانه هو من يريد الخدمة وانك لا تمتلك أي مصلحة خفية تنوي تحقيقها من خلاله

 

7.      العميل الودود :

العميل الودود هو عميل رائع وهو اكثر أنواع العملاء تقبلا ودبلوماسية ، ينوي التعاون معك ويمتلك المرونة اللازمة للتعامل مع الاخرين بشكل عام

يقتنع العميل الودود بالبدائل ان لم يتوفر النموذج المطلوب بالتحديد يهمه في المنتج ان يسد حاجته ، انه شخص بسيط وسلس التعامل

كيفية التعامل مع العميل الودود :

تعام مع العميل الودود بكل ود وحب وبدون تكلف فهو من سيساعدك على الوصول الى ما يريد وسيتعاون معك وسيتقبلك كما انت

ابق على تواصل دائم مع العميل الودود واقم معه علاقة تجارية واعلمه بالعروض الجديدة فالعميل الودود صاحب تأثير على الاخرين وستفيدك توصيته بما يجلب لك العديد من العملاء الاخرين

في الغالب يستحق العميل الودود معاملة استثنائية لذا اعطه الأهمية والتميز الفعلي بالتعامل ولا تبخل عليه بالعروض او التخفيضات والمعاملات الخاصة

 

8.      العميل العابر :

العميل العابر من أنواع العملاء ويسمى أيضا بالعميل المشاهد هو شخص لا ينوي الشراء اطلاقا ولكنه يرغب في قضاء بعض وقت الفراغ 

او في احسن الأحوال فهو يريد جمع المعلومات حول متوسط سعر منتج معين ليقرر بعدها متى تسمح له ميزانيته بشرائه

كيفية التعامل مع العميل العابر :

قم بإعطاء العميل العابر الحرية الكاملة للتجول والنظر وطرح الأسئلة واجب عن جميع الأسئلة التي يطرحها بكل ود

لا تشعر العميل العابر بأنه ضيف ثقيل

عرفه على المنتجات المتميزة ذات السعر المنخفض

 

9.      العميل القناص :

العميل القناص من أنواع العملاء الممتازين فهو شخص خبير في اقتناص الفرص ،

 يعشق التخفيضات ويظهر شراهة غير معقولة في الشراء في حال ثمة تخفيضات مغرية ،

يعتقد الناس انه يحب التخفيضات لأجل توفير المال الا انه على الأرجح يفعل ذلك لسبب نفسي وليس مادي 

أحيانا يكون الدافع هو التخلص من تأنيب الضمير لأنه شخص يحب الشراء فيستغل فرصة التخفيضات ليعطي نفسه مبررا ويريح ضميره

كيفية التعامل مع العميل القناص :

اعطه السعر القديم ليدرك الفرق و حجم التوفير

ان لم تكن فترة تخفيضات لديك قم بمنحه معاملة مادية خاصة

اطلعه على الأسعار المنافسة لتكون لك الأفضلية

اشعره بإمكانية ارتفاع الأسعار خلال الفترات القادمة

 

نصائح للتعامل مع العملاء أنواع العملاء المختلفين :

العملاء بشر وانت ان لم تكن قد تعاملت كثيرا مع أنواع العملاء فانت قد تعاملت كثيرا مع أنواع البشر

 وتعرف كيف يختلف أنواع البشر واذواقهم واراءهم وافكارهم وبالتالي فانت تعلم ان اول ما عليك فعله للتعامل مع أنواع مختلفة من البشر هو التحلي بأكبر كمية ممكنة من المرونة

 

تحقيق رضى العميل أهم من عملية البيع نفسها فالعميل هو راس المال الحقيقي فحتى وان خرج العميل بدون شراء أي شيء الا انه  احب متجرك فهذا كفيل بإعادته مرارا اليك

 والعكس صحيح ان اشترى العميل وخرج ساخطا فلا يفيدك انك بعته مرة واحدة وخسرته بعدها وهذه القاعدة تنطبق على كافة أنواع العملاء

 

قرار الشراء قرار عاطفي قبل ان يكون قرار منطقي 

لذا اعمل على فهم مشاعر العميل واستخدام الذكاء اللحظي أو ذكاء المواقف في ارتجال التصرف المناسب والكلام المناسب بما يتناسب مع ما فهمته من أنواع العملاء وشخصياتهم  

 

احرص على كسب ثقة العملاء لأنها الطريقة الوحيدة لضمان ولاء العميل

 

اعلم ان ذوق العميل يختلف عن ذوقك

مما يجعل قرار العميل يختلف عن قرارك هذا يعتمد على عمر العميل وشخصيته ورتبته الاجتماعية ومقدار الدخل الذي يمتلكه وادارته لتلك الأموال ،

 فلا تظهر للعميل انك مستغرب من اختياره بل ساعده على اتخاذ القرار المناسب له

 

 

اعرف مدى أهمية سلعتك او منتجك بالنسبة للعملاء فهذا سيساعدك على التعامل مع أنواع العملاء بالأسلوب المناسب

 فمثلا المواد الغذائية هي منتجات أساسية لا غنى للإنسان عنها طالما اتصلت روحه بجسده  فلا تحتاج لجهد كبير في التسويق لها وإقناع الزبون طالما التزمت السعر الرسمي والحد الطبيعي من الادب والمرونة فلا مشكلة 

في حين ان الكماليات والأدوات التي يمكن الاستغناء عنها كالورود والمزهريات وأدوات الزينة هي أمور ثانوية تتطلب جهدا اكبر من الاقناع والمهارات التسويقية

 

 هذه أبرز أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم بالإضافة الى نصائح للتعامل مع أنواع العملاء بشكل عام 

والسر في ذكاء الموقف واستخدام التصرف المناسب في الوقت المناسب بمقتضى الخبرة المكتسبة من كثرة الاحتكاك بالعملاء 

 

 

 

Tweet

مواضيع ذات صلة